Chat de Twitter para atención al cliente

Categories: Redes sociales
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Published on: 20 mayo, 2012

Los medios sociales, especialmente Twitter, se está convirtiendo en un medio cada vez más importante para las empresas para conectar con los clientes. Muchas empresas ya usan Twitter todos los días, para integrarla en su marketing, relaciones públicas y servicio al cliente. Un uso popular de este medio para los negocios es Twitter chat. Twitter de chat, básicamente, viene en dos estilos: el grupo de chat y chat individual. Pero, ¿qué estilo es la mejor opción para los negocios? La respuesta es si una empresa quiere obtener el máximo beneficio de su presencia social. Sin embargo, para el servicio al cliente, la charla individual es sin duda la opción preferida.

Chats de grupo en Twitter se caracterizan por el uso de un hashtag (#). Un hashtag permite a los participantes en un chat para marcar sus tweets con una palabra clave. A continuación, los participantes chatear utilizar software de terceros para extraer todos los tweets que contengan ese hashtag de Twitter.Uno puede pensar en el hashtag como un filtro para todos los tweets posibles, sólo muestra los tweets de interés. Para que este estilo de chat para trabajar, los participantes deben ponerse de acuerdo sobre un hashtag común y recuerde usar ese hashtag en sus tweets. Lee Odden en “Consejos de Marketing Twitter: Twitter diversiones y Marketing 8 y diversiones de relaciones públicas a seguir” [1] nos da los elementos básicos en el funcionamiento de un grupo de chat.Chats de grupo se utiliza mejor cuando hay un formato estructurado y el calendario de la charla ha sido claramente comunicada con antelación. Esto significa que este estilo es más adecuado para la comercialización o eventos de relaciones públicas y en menor medida para el servicio al cliente, donde la mayor parte de la comunicación se produce ad hoc y sobre una base uno-a-uno.

Charlas individuales en Twitter puede ser pública o privada. Los chats públicos requieren el uso del símbolo @ para hacer frente a un determinado usuario de Twitter. El uso del símbolo @, junto con un nombre de usuario que se llama una mención y puede aparecer en cualquier lugar en un tweet. Charlas privadas se puede lograr a través de un mensaje (conocido anteriormente como un mensaje directo). A diferencia de las menciones, los usuarios sólo pueden enviar mensajes a otros usuarios que son seguidores. Siendo imposible de seguir todos los clientes, las empresas la integración de Twitter en el foco de atención al cliente de las menciones. Sin embargo, utilizando menciones de servicio al cliente no está exenta de desafíos.

Tal vez el mayor desafío en el aprovechamiento de menciones para el chat de servicio al cliente es superar el problema de uno a uno. Es decir, ¿cómo puede una empresa acepta chats entrantes de los individuos y los chats de rutas a múltiples agentes de servicio al cliente que están disponibles para responder a la charla? Además, una vez que el encaminamiento de uno a muchos se logra, cómo puede agentes de servicio al cliente coordinar para proporcionar una respuesta singular? El modelo de chat mención conecta dos cuentas de usuario en conjunto a través de tweets y hace la suposición de que las dos cuentas de representar a dos personas. Para las empresas, el nombre de usuario es en realidad una fachada que encapsula muchos empleados. Un poco de magia de software de terceros se requiere para eliminar con éxito este reto para el servicio al cliente. Desafortunadamente, no hay una gran cantidad de opciones disponibles en el mercado hoy en día que ofrecen esta funcionalidad.

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